<최고의 팀은 무엇이 다른가>은 읽은 지 꽤 오래 지났지만 한번 정리하고, 좀 암기를 했으면 좋겠다는 생각이 들어서 이번 기회에 정리하려고 합니다. 그만큼 내용도 재미있었고, 그 내용을 나중에 써먹어보고 싶습니다. 뭐 최소 3년 안에는 쓸 일이 없을 것 같지만 나중에 다시 책을 꺼내서 공부해야겠습니다.
회사 성장에 관한 책들이 많이 있지만, 이 책은 오너나 상사분들에게 추천해주고 싶은 책입니다. 반면에 어떤 책은 꼭꼭 감추고 보지 않길 바라는 책이 있습니다.
바로 <파워풀>, <잭 웰치 위대한 승리>입니다. <최고의 팀은 무엇이 다른가>는 직원들을 위한 책이라면 이 두 책은 회사를 위한 책이라고 할 수 있습니다. 제가 오너가 된다면 한번 활용할만하지만 한국인 정서상 쉽게 적용하기는 쉽지 않을 것 같습니다.
이 책 처음 부분은 읽을 만 한데... 후로 갈수록 회사의 효율을 위해 인재를 사용하고, 프로젝트가 끝나고 나서는 다른 회사로 연결시켜주면서 내보낸다는 내용입니다. 회사 발전을 위해서는 넷플릭스처럼 인재를 이용하는 것은 좋겠으나 저 같은 말단 사원은 단물만 쪽쪽 빨리고 버려질 것 같아서, 이건 윗분들이 보면 안 되겠다는 생각을 했습니다. 잭 웰치도 마찬가지입니다. GE를 엄청나게 크게 키웠지만 하위 10% 직원은 해고시켰다고 하죠...
다행히 <최고의 팀은 무엇이 다른가> 책은 오너가 회사 분위기를 어떻게 형성해야 하는지 알려줍니다. 어떤 개인의 역할 결국 회사 분위기를 형성하겠지만, '이런 구성원들이 하나가 될 수 있도록 도와주는 것이 가장 중요한 역할이다'라고 말하는 것 같습니다.
인재로 구성된 팀보다 서로 연결되고, 미래를 공유하는 팀이 더 좋은 성과를 낸다고 말해줍니다. 그래서 저 같은 평범한 사람에게 이런 메시지가 더 마음에 와 닿습니다.
최고의 팀은 어떤 팀일까요?
3가지입니다.
1. 나는 이곳에서 안전한가?
2. 우리는 서로 이어져 있는가?
3. 미래를 공유하는가?
두서없이 적어 보자면, 회사에서 말하는 가족 같은 분위기는 <안전>이라는 요소가 확보되어야 가족 같은 분위기가 됩니다. <안전>이 확보되지 않는 이상, 가 족같은 회사가 됩니다. 안전이라는 요인은 구성원들의 화합을 이끌어내는 최고의 동기입니다. 팀에서의 잘못이 있다면, 책임자를 찾는 대신 서로 어떻게 해결할지 논의하는 것이 더 창의적인 도전을 유도하게 됩니다. 만일 내 위치와 자리가 불안하다면 혁신적인 도전을 할 수 없을 것입니다.
최고의 성과를 내는 팀의 특징을 다음과 같습니다.
1. 물리적 공간이 가깝다. (소모임의 형태로 나타나기도 함)
2. 자주 시선을 마주친다.
3. 스킨십이 일상적으로 일어난다. (악수, 주먹을 맞댐, 포옹)
4. 짧은 시간 내에 활발한 대화를 나눈다. (긴 연설이 없음)
5. 모두가 모두와 대화하며 깊이 어울린다.
6. 다른 사람의 말을 끊지 않는다.
7. 많은 양의 질문이 오간다.
8. 다른 사람의 말을 집중해서 경청한다.
9. 유머 코드를 잘 활용하여 회의 중에도 화기애애하다.
10. 소소하지만 배려 넘치는 행동을 보인다. (감사인사, 문 열어주기 등)
좋은 말은 다 갖다 넣어 보이지만 이런 행동이 많이 이뤄지는 팀은 끈끈한 교류를 통해 다른 집단과 다른 차별화되는 능력을 발휘합니다. 이러한 안정적인 관계를 형성하고 유지하는데 인간 두뇌는 집착을 하게 됩니다. '당신은 안전하지 않다'라는 신호는 소속감을 무너트리게 됩니다.
흔히 사람들은 높은 성과를 내는 집단이라면 구성원의 역량과 자질이 뛰어날 것이라고 생각한다. 하지만 정작 탁월한 결과를 이끌어내는 요인으로 꼽힌 것들은 하나같이 사소하다 못해 원시적인 행동뿐이다. 펜틀랜드와 그의 동료들이 연구한 바에 따르면 팀 성과를 예측하는 용도로 이보다 강력한 지표는 없었다.
페틀 랜드의 팀성과를 측정하는 5가지 변수는 아래와 같습니다.
1. 구성원들이 비슷한 비중으로 발언과 청취를 분담한다.
2. 자주 시선을 맞추며 대화와 제스처에 활력이 넘친다.
3. 의사소통을 리더와의 대화로 한정하지 않고 서로 직적 소통한다.
4. 팀 안에서 별도의 대화 채널을 확보한다.
5. 주기적으로 휴식을 취한다. 팀 외부로 나가 활동하며, 팀으로 복귀해 습득한 정보를 나눈다.
우리의 팀이 이런 분위기 속하는지 한번 되돌아볼 필요가 있습니다. 이런 행동들은 리더가 중요한 역할을 하기도 하지만 개개인간의 소속감과 노력 또한 중요합니다. 앞에서 부정적인 신호가 팀을 망치듯이, 사소하지만 긍정적인 신호를 발산한다면 분명 메아리로 되돌아올 것입니다. 리더에게 이 책을 던져주고 싶지만 그럴 수 없을 때 일개 부하 직원으로서 노력을 해볼 여지가 있다고 생각합니다.
집단이 성과를 내기 위해 정말 중요한 것은 강력하고도 중대한 생각 하나를 소통하도록 행동하는 것이다. 그 생각은 바로 '우리는 안전하고 서로 이어져 있다'라는 믿음이다.
소속감의 역설은 소속감은 내부에서 형성되어 외부로 드러나는 것처럼 보인다는 것입니다. 하지만 실제로는 외부에서 내부로 들어와 생겨납니다. 우리의 사회적 뇌가 보이지 않는 신호를 꾸준히 축적했을 때 활성화되는 것과 마찬가지입니다. 이러한 신호는 '우리는 가깝고 안전하며 미래를 함께한다'라는 메시지를 품고 있습니다. 이런 서로 이어져있다는 신호가 구성원들 사이에서 꾸준하게 샘솟을 때 비로소 화합을 이룰 수 있는 것입니다.
최고들의 행동 전략
윌 펠프스는 자신의 연구가 개인이 집단과 소통하는 방식에 어떤 영향을 주었는지에 대해 다음과 같이 설명한다.
"이전의 대화에서는 흥미를 유발하기 위해 재치 있는 말을 많이 하려 애썼습니다. 지금은 그런 대화가 얼마나 집단에 부정적인 영향을 미치는지 알았습니다. 그래서 요즘은 내가 듣고 있다는 것을 보여주려 합니다. 그들이 말할 때 얼굴을 지켜보고, 고개를 끄덕이고, 그 말이 무슨 뜻인지 물어보고, 더 말해 줄 수 없는지 질문하고, 우리가 무엇을 해야 하는지 그들의 의견을 물어보면서 사람들을 내 쪽으로 끌어들이는 것이죠."
소속감을 높이고 안전심리를 공고히 다지려면 어떻게 해야 할까요?
1. 경청하고 또 경청하라.
성공적인 집단의 사람들은 대화할 때 공통된 패턴을 보여준다. 고개는 살짝 앞으로 들이밀고, 눈은 깜빡이지 않고, 눈썹은 살짝 위로 올라간다. 그리고 중간중간 '그래, 그렇군, 아하'등 긍정적인 추임새를 꾸준히 덧붙여 말의 꼬리를 이어간다. "자세와 표정이 정말로 중요합니다" 벤 웨이버는 말한다. "상대방에게 동조하고 있다는 것을 증명하는 방법이죠"
2. 높은 자리에 오를수록 먼저 약점을 드러내라.
이해관계가 복잡할수록, 많은 사람들이 자신의 불완전한 부분은 숨기고 능력을 과시하려고 한다. 그러나 그런 방법으로는 절대 구성원들의 화합을 불러올 수 없다. 당신의 본모습을 드러내자. 때로는 실수를 저지르는 장면을 보여주고, 단순한 말로 상대방이 들어올 여지를 만들어야 한다. "내가 제시한 어떤 의견도 완벽하지 않다는 걸 알고 있습니다. 내가 무엇을 놓친 걸까요? 당신은 어떻게 생각하죠?" 에드먼드슨은 말합니다. "안전을 창출하고 싶다면, 리더들이 적극적으로 상대방의 개입을 유도해야 합니다." 사람들이 먼저 손을 들고 '조심스럽지만, 말씀드릴 것이 있어요'라고 말하기는 생각보다 어렵습니다. 게다가 의견을 묻거나 도움을 구하는 리더들의 진심 어린 질문에 입을 꾹 다물고 있기도 어렵죠.
3. 불편한 목소리도 포용하라.
소속감이 견고하게 자리 잡으려면, 좋지 않은 소식을 나누거나 난처한 피드백이 오갈 때 어떻게 대처하고 반응하는지 가장 중요하다. 불편한 진실을 묵히지 않을 것뿐 아니라, 조직의 치부를 드러내는 목소리를 끌어안아야 한다. "나쁜 소식을 들고 왔다고 해서 전령을 죽이면 안 됩니다." 에드먼드슨은 말했다. "그들을 끌어안고, 나아가 이러한 피드백을 얼마나 갈구했는지 알려주는 겁니다. 그래야만 '또 한 번 진실을 말해도 안전하겠구나'라는 인상을 심어줄 수 있습니다."
4. 구체적인 미래상을 제시하라.
성공적인 집단들은 먼 훗날 구성원들이 어떤 모습으로 성장하고 변할지 살짝 미리 보여준다. 현재 상태와 미래의 비전 사이에 사소해 보이지만 강력한 가교를 놓아주는 것이다.
5. 공치사는 과장될수록 좋다.
성공적인 문화를 공유하는 집단은 발을 들이는 순간 모두가 공감하는 것이 하나 있다. 감사의 의사를 표시하는 횟수가 높다는 것이다. 스퍼스의 감독 그레그 포포비치는 각 시즌이 끝날 때마다 "너희를 지도할 수 있어서 너무나 영광스럽고 감사하다." 논리적으로는 이해가지 않는 말이다. 관계를 되새기거나 감사를 표시하는 것이 합리적인 영역의 문제가 아니다.
6. 독사과를 골라내라.
소속감을 쌓아 올리는 일만큼 중요한 건, 바로 집단의 화합을 방해하고 단절시키는 독사과를 제거하는 것이다. 독사과를 선별하는 작업은 새로운 인력을 채용하는 과정에도 적용된다. 누구를 들이고 누구를 내보낼지 결정하는 일이야말로 모든 집단이 보내는 가장 강력한 신호이기 때문이다.
7. 서로 부딪칠 수 있는 공간을 마련하라.
내가 방문한 집단들은 하나같이 화합과 소통에 적합한 공간 설계에 공을 들였다. 스티브 잡스가 디자인한 픽사의 아트리움이나 5성급 호텔의 회의실에 버금가는 네이비실 팀을 위한 널찍한 공간이 대표적이다. 그보다 더 소박하고 간단하면서도 강력한 수단이 있는데, 바로 커피 머신이다. 뱅크 오브 아메리카의 직원들은 높은 스트레스에 시달리고 있었다. 웨이버는 콜센터 팀 관리자에게 매일 15분 정도 직원들끼리 커피 타임을 즐길 수 있도록 스케줄을 조정하라고 지시했다. 효과는 바로 나타났다. 콜센터 팀은 물론이고 전사 차원의 생산성이 20% 증가했고, 이직률은 40%에서 12%로 감소하였다.
8. 각자의 목소리를 내게 하라.
모두가 제 목소리를 내도록 만드는 것은 생각보다 쉽지 않다. 성공적인 집단들이 구성원 전체의 공헌을 높이 평가하고 강조하는 는 단순한 기제를 활용하는 이유도 여기에 있다. 도요타의 어떤 직원이라도 생산 과정에서 문제를 발견하면 안돈 코드를 작동시켜 공정을 멈출 수 있다. 직급에 상관없이 모든 구성원의 목소리와 판단을 존중하겠다는 의미다. 장기적으로 보면 일하는 사람들을 믿어주고 그들에게 권한을 부여해 소속감을 높이는 효과를 불러온다.
9. 하찮은 일일수록 솔선수범하라.
맥도날드를 창립한 레이 크록은 쓰레기를 몸소 줍는 것으로 유명하다. 이러한 패턴은 여러 곳에서 눈에 띄었다. 가장 높은 지위에 있는 사람들이 몸소 허드렛일에 나서는 모습을 통해, 우리는 함께한다는 메시지와 팀의 단결을 보여주는 것이다. 이것을 '강력한 겸손'이라 부른다.
10. 첫인상을 최대한 활용하라.
본능적으로 인간은 새로운 무리에 들어가면 교류할지 말지 재빨리 판단한다. 대부분 그 판단은 초기에 이뤄지며, 성공적인 집단은 그 순간을 결정적으로 활용한다.
11. 샌드위치식 피드백은 NO
대부분의 리더들은 샌드위치식 기법으로 피드백을 주곤 한다. 긍정적인 부분을 먼저 이야기한 후, 개선할 수 있는 여지를 말해주고, 다시 긍정적인 평가로 끝을 맺는 것이다. 겉보기에는 별 문제없어 보이지만, 피드백을 받은 사람의 입자에서는 실로 혼란에 빠진다. 자기도 모르게 긍정적인 면이나 부정적인 면 한쪽에 치중하기 때문이다. 성공적인 집단에서는 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 분리하고, 각기 다른 방식으로 전달한다. 부정적인 내용은 상대방에게 피드백을 받기 원하는지 물어본 다음, 어떻게 하면 더 나아질 수 있는지에 대해 의견을 주고받으며 학습에 초점을 맞췄다. 반면 긍정적인 피드백은 확실하게 인정해주고 칭찬 세계를 퍼붓는 방식을 사용했다.
12. 유쾌한 분위기는 언제나 옳다.
웃음은 그저 웃음으로 끝나지 않는다. 심리적 안전과 서로 이어져 있다는 믿음을 강화하는 가장 근본적인 신호이다.
이 책을 회사 모든 사람에게 전파해야 합니다.
리더의 역할도 중요하지만 그 구성원들 또한 중요합니다. 최고의 팀이 된다는 것은 결코 회사를 위한 일이 아닙니다. 성과를 높이는 것이 목적도 아닙니다. 자신의 일자리에서 즐겁게 동료들과 일하기 위함입니다. 한 사람의 노력으로 어떻게 최고의 팀을 만들 수 있을까요. 모든 사람의 노력으로 이뤄지는 것입니다. 그러므로 <최고의 팀은 무엇이 다른가>와 같은 책을 통해 그 중요성을 깨닫고 노력한다면 지금보다 더 즐겁게 일 할수 있지 않을까요?
이 책에 다양한 사례와 연구들이 수록되어 있습니다. 저는 몇 가지 발췌해서 썼지만 직접 볼만 한 책이라고 생각합니다. 각 사람들은 각각의 다른 곳에서 리더로서 또는 구성원으로서 역할을 해나갑니다. 한 팀을 이끌어가는데 필요한 것이 무엇인지 좀 더 생각해보는데 매우 좋은 책이라고 생각합니다.
<공감과 광고클릭은 늘 감사합니다>
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